تذكر بعض المواقف التواصلية التي لم تراع فيها هذه المسلَّمات أو بعضها في نجاح التواصل:

الدرس الأول: الذكاء التواصلي

يمكن ترتيب الذكاءات الأربعة بحسب تأثيرها على نجاح التواصل الشفهي على النحو الآتي:

(1) الذكاء الانفعالي.

(2) الذكاء اللغوي.

(3) الذكاء الاجتماعي.

(4) الذكاء الذاتي.

أعتقد أن الذكاءات الأربعة تؤثر في عملية التواصل الشفهي على النحو الآتي:

1. تعرف على ذاتك:

2. لكل مقام مقال، ماذا ستقول إذا؟

3. لمن يقال؟ وكيف يقال؟ = نبرة الصوت، والحركات المصاحبة للحديث)

مثّل الأدوار الآتية مع أحد زملائك:

4. أجرِ الحوار بينهما كما تتخيله:

• السلام عليكم يا تامر كيف حالك؟
• وعليكم السلام يا سارة الحمدلله وأنت؟
• بخير والحمدلله، ما رأيك في احتفال اليوم؟
• عظيم وممتع جداً يا سارة.
• لقد انتهزت هذه الفرصة وأحضرت لك هدية أرجو أن تقبلها.
• شكراً لك فأنت إنسانة خلوقة جداً ولعلّي أرد لك الهدية يوماً ما.

نشاط صفّي.

6. إذا اختلفت نبرة الصوت، وتنغيم الجملة اختلف المعنى، انطق كل جملة مما يأتي مرتين، ممثلًا الحالة الموصوفة:

7. بيّن الدروس التي تستفيدها من المواقف الآتية في تواصلك الشفهي مع الآخرين:

- عندما دخل المدير مكتب أحد الموظفين وجده نائماً: فأمر بإجراء تحقيق معه في الحال. اتضح من التحقيق أن الموظف لم يكن نائماً، إنما كان يسند رأسه على المكتب ليخفي دموعه بسبب حادث وفاة أخيه.

الدرس الذي استفدناه: أهمية توظيف الذكاء الاجتماعي، ومحاولة استقراء المواقف من كل جوانبها، عدم التسرع في الحكم على الآخرين.

- حاول مندوب مبيعات في إحدى الشركات أن يبيع كمية من أواني الطهي والأطباق لأحد الفنادق الكبرى، لكنه فشل في عقد هذه الصفقة رغم إلحاحه المستمر، ثم عرف بالصدفة أن مدير الفندق من أشد المعجبين بأحد الفرق الرياضية. فجمع معلومات طريفة عن أعضاء هذا الفريق وعن مواعيد مبارياته المقبلة.. وعندما التقى بمدير الفندق لم يتكلم عن منتجات شركته نهائياً، وإنما اكتفى بالتعرف عليه وبإظهار تقديره لهذا الفريق الرياضي واهتمامه بجميع أخباره، واستمر الحديث بينهما طويلاً بشكل ممتع.. وفي اليوم الآتي طلب المدير حضور مندوب المبيعات ليعرض عليه نماذج من نتاج شركته وقائمة بالأسعار، ونجح في إتمام الصفقة.

الدرس الذي استفدناه: أهمية توظيف الذكاء الاجتماعي في عملية التسويق لأي بضاعة.

- تظلَّم رجل إلى المأمون من عامل له، فقال: يا أمير المؤمنين، ما ترك لي فضّة إلا فضَّها، ولا ذهباً إلا ذهب به، ولا غلّة إلا غلّها، ولا ضيعة إلا أضاعها، ولا ماشية إلا امتشَّها، ولا جليلًا إلا أجلاه، ولا دقيقاً إلا أدقّه. فعجب من فصاحته وقضى حاجته. (القيرواني. زهر الآداب).

أهمية توظيف الذكاء اللغوي في إيصال الرسالة بشكل ملفت وجذاب وبلاغي، توصل الهدف بسهولة.

- جرى ذكر المتنبي يوماً في مجلس سيف الدولة الحمداني. فبالغ سيف الدولة في الثناء عليه، فقال السري الرفاء الشاعر. وكان حاضراً. انتخب أيها الأمير قصيدة من غرر قصائده لأعارضها فتعلم أنك أركبت المتنبي في غير سرجه. فقال سيف الدولة: عارض لنا قصيدته التي مطلعها:

لعينيك ما يلقى الفؤاد وما لقي *** وللحبّ ما لم يبق منّي وما بقي

قال السري: فكتبت القصيدة، واعتبرتها في تلك الليلة فلم أجدها من مختارات شعره، ولكن رأيته يقول في آخرها عن ممدوحة:

إذا شاء أن يلهو بلحية أحمق *** أراه غباري ثمّ قال له الحق

فقلت والله ما أشار سيف الدولة إلا إلى هذا البيت: فأقلعت عن معارضة القصيدة. (ابن حجة، ثمرات الأوراق).

أهمية الذكاء اللغوي.

- ودخل إسحاق بن إبراهيم الموصلي على المعتصم وقد فرغ من بناء قصره بالمي دان، فأنشده:

يا دار غيّرك البلى ومحاك *** يا ليت شعري ما الذي أبلاكِ

فتطير المعتصم من قبح هذا المطلع، وأمر بهدم القصر على الفور.

وقصة ذي الرمة مع عبد الملك بن مروان تقارب قصة إسحاق مع المعتصم فإنه دخل عليه يوماً فأمره بإنشاد شيء من شعره فأنشد قوله:

ما بال عينك منها الماء ينسكب *** كأنه من كلى مفرية سرب

وكان بعين عبد الملك رمد فهي لا تدمع أبداً، فتوهم أنه خاطبه وعرض به: فقال له: سؤالك عن هذا؟! فمقته وأمر بإخراجه.

أهمية الذكاء اللغوي.

8. تساعدك أساليب (التشبيه، الاستعارة، المجاز، الكناية، التورية...) على التعبير عن فكرتك بوضوح، وتكسب حديثك رونقاً وجمالاً.

عد إلى المشاهد الوصفية والقصصية التي قرأتها أو كتبتها في الوحدتين السابقتين، وتمثل أفكارها ومعانيها وألفاظها، ثم عبّر عنها شفهيّاً، موظفاً أكبر قدر ممكن من الأساليب البلاغية.

نشاط صفّي.

9. صف مشهداً أو حدثاً رأيته مؤخراً، محاولاً توظيف مهارتك البلاغية، واسأل زملاءك رأيهم في أدائك الشفهي.

كنت هائماً وقد نفذ مني الصبر وأجر خطواتي على زخات المطر وبين الأشجار العالية شرد ذهني وعلى هذا السهل الأخضر الذي تزينه تلك الورود ذات الألوان الرائعة كأنها لوحة فنان تلاعب بالألوان ليصبح المنظر في غاية الجمال. يسير هذا النهر بين السواقي ويخط سيله على الهضبة ومع شروق الشمس يصبح كعقد من اللؤلؤ الأبيض البراق يشع نوراً، ويقفز هذا العصفور بين خلجاته ليرتوي منه ويلعب بقطرات الندى التي تتدلى من شجيرات على جوانبه فيصبح المنظر أروع وأروع. كم تمنيت أنني ذلك العصفور المغرد على الشجيرات الرائعة المملوءة بالورد والرياحين حيث تهب نسماتها لتصبح المروج ذات رائحة فواحة وعبير يأسر القلب فسبحان الذي رفع السماء بلا عمد وأرسى الجبال الشامخات وبسط الأرض لتكون مستقراً ومتاعاً إلى حين.

10. استخدم أسلوب (التورية) أو (الكناية) أو (اللغز) للتعبير عن شيء معين كـ: (القلم، السيارة، الكتاب، الصديق...) سيحاول زملاؤك تحديد موضوع الحديث.

نشاط صفّي.

11. فقدت صديقي:

اختفى صديقك عن نظرك في زحمة (الحجيج)، أخذت تبحث عنه في كل مكان، وتسأل الناس عنه، حدد أوصافه بأسلوب بليغ، ليساعدوك في البحث عنه.

صديقي أحدب الأنف، عريض الجبهة، طويل العنق والساق، مشرب بحمرة، شعره فاحم السواد، يتحدث باللغة العربية، ولديه ندبة أسفل جمته.

12. من أكون؟

لكل مهنة (وظيفة) سماتها وخصائصها، تخيّر وظيفة مستقبلية وأخفها في نفسك، سيطرح عليك زملاؤك عدداً من الأسئلة، محاولين اكتشافها، أجب عن أسئلتهم مستخدماً أساليب التورية والكناية والاستعارة...

نشاط صفّي يترك للطالب.

13. تعاون مع أحد زملائك في إتمام أحد الحوارين، ثم مثلاه أمام زملائكما:

يبدو أن الحوار بينهما وصل إلى مرحلة متقدمة من التأزم والانفعال. كيف يمكن أن ينتهي الحوار نهاية جيدة؟

• لقد أثرت غضبي بافتقادك هذه الأوراق وفوق ذلك تأتي متأخراً.
• يا سيدي أنا لم أفقدها وهي معي لقد حدث سهو منك.
• إذا أرني إياها.
• ها هي يا سيدي وأرجوك لا تغضب.
• أرجو منك المعذرة فقد أسأت التعامل معك، دعني أقبل رأسك.

يبدو أنهما سعيدان باللقاء. كيف يمكن أن ينتهي الحوار بينهما نهاية سيئة؟

• السلام عليكم كيف حالك؟
• الحمدلله، أين كنت البارحة؟ فقد هاتفتك ولم ترد.
• نعم لقد رأيت اتّصالك، ولكني لم أعره اهتماماً.
• أنت تحط من قيمتي إذاً أيها الأحمق.
• أنت تتهمني بالحماقة وهي دائك هذا فراق بيني وبينك.

14. في بعض الأحيان يلجأ الناس إلى التعبير عن أفكارهم بصورة ضمنية غير صريحة، وعلينا أن نستفيد من القرائن اللفظية وغير اللفظية والسياق للكشف عن نياتهم ومقاصدهم.

لاحظ أسلوب الطبيب في التعبير عن أفكاره. واستنتاجات المريض، في الحوار الآتي:

الطبيب: لقد كانت صحتك في الزيارة الماضية أفضل منها الآن.

المريض: هل حالتي الآن سيئة إلى هذا الحد؟!

الطبيب: إن تجهيزات المستشفى لدينا متواضعة جداً.

المريض: إذن من الناحية الطبية لا توجد مشكلة!

الطبيب: لقد قرأت خبراً عن نجاح عملية لمريض يشبه حالتك في المستشفى التخصصي.

المريض: كيف يمكنني أن أراجع المستشفى التخصصي؟

اكتب تعليقك على أسلوب الطبيب واستنتاجات المريض:

كان الطبيب ذكي جداً حيث لم يرد أن يفاجئ المريض بأنه بحاجة إلى عملية نسبة نجاحها ضئيلة ولقد تلقى المريض هذه الإشارات ولم يشأ أن يوقع الطبيب في مزيد من التفسير الذي تجنبه الطبيب.

15. تتيح لك اللغة إمكانية التعبير عن أفكارك ومشاعرك ونواياك بصورة ضمنية، ويساعدك ذلك على تجنب إيذاء الآخرين، أو التعرض للخطر، وما أشبه ذلك، دون أن تقع في الكذب.

عبّر (شفهيّاً) عن المواقف الآتية بصورة غير مباشرة:

• تخبر صديقك بأنه لم ينجح. (لكل جواد كبوة).
• أبلغك مجموعة من أصدقائك أنهم سيقومون بزيارتك، وأنت ترحب بهذه الزيارة، إلا أنك لست راغباً في شخص معين منهم. (ليتنا نكون كما في العمل).
• كان محدثك يسرد قصصاً وأخباراً كلها كذب متعمد، تريد أن تبين له معرفتك بكذبه. (هل سمعتم عن الخنفشار).
• لقد أنفقت المبلغ الكبير الذي أخذته من والدك في الإنفاق على أصدقائك، وأنت الآن بحاجة إلى مبلغ آخر، ولكنك تعلم أن والدك سيستغرب أن تكون أنفقت ما لديك في هذه المدة الوجيزة. (البركة فيك يا أبتي فالصداقة لا يعادلها شيء).

16. تخيّر أحد الأقوال الآتية، أو قولاً من عندك، ثم عبّر عن محتواه، إما (بالإشارة الحركية) أو (بقصة) تؤدي معناه، ليصل زملاؤك إلى القول المقصود.

• قال الشافعي: لسانك لا تذكر به عورة امرئ *** فكلّك عورات وللنّاس ألسن
• من جدّ وجد، ومن زرع حصد.
• قال بشار بن برد: يا قوم أذني لبعض الحي عاشقة *** والأذن تعشق قبل العين أحياناً
• إياك أعني واسمعي يا جارة.
• أرسل حكيماً ولا توصه.

يترك للطالب.

17. في المواقف الرسمية يستعد الناس للحديث، مثّل أحد المواقف الآتية مع مجموعتك بعد أن تستعدوا استعداداً جيداً.

قام وزير التعليم بزيارة تفقدّية لمدرستكم، وقد قسمتم الأدوار بينكم على النحو الآتي:

• أحدكم سيلقي كلمة ترحيبية بمعالي الوزير.
• الوزير سيلقي كلمة، تعبيراً عن سعادته بأبنائه الطلاب.
• أحدكم سيتولى طرح أسئلة المعلمين والطلاب على معاليه.
• أحدكم سيلقي كلمة ختامية.

نشاط صفّي يترك للطالب.

أٌسند إليكم تقديم برنامج تلفزيوني بعنوان (حوار في الأدب العربي)، وقد قسمتم الأدوار بينكم على النحو الآتي:

• أحدكم سيتولى دور المذيع: يقدم للحلقة التلفازية، ويطرح الأسئلة، وينظّم الأدوار، ويختتم اللقاء.
• أحدكم سيبين للمشاهدين أهمية الأدب ووظيفته في الحياة، ويعرف بفنونه، ويذكر بعض مشاهيره.
• أحدكم سيمتع المشاهدين بمختارات من عيون الأدب العربي.
• أحدكم سيحلل نصاً أدبياً جميلاً، مبيناً للمشاهدين مواطن الجمال الإبداعي فيه.

لقد عزمت على الزواج، وذهبت بصحبة والدك وأقاربك للخطبة، وقد نجحت مهمتكم، فاستدعيتم المأذون الشرعي لكتابة (عقد الزواج).

والد العريس: يخطب خطبة النكاح...

والد الخطيبة: يجيب على خطبة النكاح مرحّبًا...

العريس: يعبّر عن سعادته بالموافقة، ويعد بحياة سعيدة وعلاقة طيبة دائمة...

الشيخ: يخطب خطبة (عقد النكاح) ويدعو للزوجين بالصلاح...

كنتم أربعة أصدقاء أوفياء (فيصل، ومشاري، وعبد العزيز، وإبراهيم)، حدث بالأمس سوء تفاهم بين فيصل وإبراهيم، افترقا بعدها، وكل منهما ينوي تحين الفرصة للاعتداء على الآخر. علم عبد العزيز ومشاري، فاتفقا على أن يجمعا بينهما بدون علمهما؛ ليصلحا بينهما.

18. المجتمع مدرسة كبيرة نتعلم منها بالملاحظة والخبرة المباشرة، إننا نستفيد من الناجحين في الحياة، والمخفقين فيها، على حد سواء، إنه لا يوجد نجاح اجتماعي كالنجاح التواصلي (منزلي).

لاحظ سلوك الآخرين التواصلي، ودوّن ملحوظاتك، وتعلم:

19. اشترك في (مسابقة أفضل تعليق)، علق على كل صورة مما يأتي بعبارة بليغة موجزة، ثم أسمعها زملاءك:

الصورة تختلف كثيراً عما عليه الأصل.

الاستغلال الخاطئ للتقنية سبب في السخرية والاستهزاء.

أقرأ أفكارك من بعيد.

20. من مسلَّمات المحادثة:

• مسلَّمة الكم: سيعطي المتكلم القدر الكافي من المعلومات دون إطناب ممل أو إيجاز مخل.
• مسلَّمة الصدق: ما يقوله المتكلم صحيح من وجهة نظره على الأقل دون مبالغة ولا تبسيط.
• مسلَّمة الصلة: أي تعليق أو سرد حادثة... فإنها تتصل مباشرة بموضوع المحادثة.
• مسلَّمة الطريقة: الوضوح وتجنب الإبهام، الإيجاز غير المخل: التنظيم المنطقي، مراعاة المستمع: الجنس، العمر، الثقافة، درحة الصداقة..

تذكر بعض المواقف التواصلية التي لم تراع فيها هذه المسلَّمات أو بعضها في نجاح التواصل:

21. أقرأ واستفيد (عن أيمن أبو الروس، كيف تكون متحدّثاً لبقاً) خطوات التحدث:

بدء الحديث مع الآخرين:

• المرجعية الذاتية: قل شيئاً عن نفسك، اسمك، منصبك، خبرة معينة...
• مرجعية الآخرين: قل شيئاً عن الآخر، أو اطرح سؤالاً عليه.
• مرجعية العلاقة: قل شيئاً ما عن كليكما.
• المرجعية السياقية: قل شيئاً عن السياق المادي/ النفسي/ الاجتماعي/ الزمني.

المحافظة على استمرارية الحديث:

تكلم في الموضوعات المفضلة لدى المستمع والأحداث الإيجابية البارزة في حياته، هواياته..

لا تقل ما لا يحب الناس سماعه - احترم رغبة الآخرين في الحديث عن أنفسهم - لا تخطئ الآخرين بأسلوب مباشر - تكلم وأنصت - لا تصر على أن تكون صاحب الرأي الصائب - تعلم كيف تغير الموضوع.

أبرز الاهتمامات المشتركة - انتبه لقرائن الأدوار.

قرائن المتكلم: قرائن المحافظة على الدور، قرائن تسليم الدور.

قرائن المستمع: قرائن طلب الدور، قرائن إنكار الدور، قرائن التغذية الراجعة.

إنهاء الحديث:

اختر التوقيت المناسب - أعط إشارة لإنهاء الحديث. لخّص الموضوع إن كان ذلك ممكنًا. أكد استمتاعك باللقاء وأبدِ رغبتك في لقاء آخر.

تأمل أصدقائك، وزملاءك في المدرسة، والناس المحيطين بك، لاحظ سلوكهم التواصلي، ثم صنّفهم بحسب قدراتهم التواصلية، في ضوء معلوماتك عن (خطوات التحدث).

22. يختلف الناس من حيث قدراتهم على فهم مقاصد الآخرين ونياتهم، وخاصة عندما يُواجهون بحديث مبطن غير صريح تذكّر موقفاً مررت به أو لاحظته، أو شاهدته في برنامج تلفازي... ثم احكه لزملائك، مبيناً ما إذا كان المخاطب فهم الرسالة، أم لا.

يترك للطالب.

23. من أشهر عوائق التواصل الشفهي:

• الإبهام: التحدث في موضوع يفتقد السامعون ثقافته ومصطلحاته.
• عدم ملاءمة الرسالة للمستقبل أو للسياق.
• سوء تنظيم الرسالة.
• تجاهل الشخص الغريب عن المجموعة (مثال: مجموعة أطباء ومعلم).
• التحدث المفرط عن الذات، أو التكتم المفرط، مع محاولة اكتشاف كل شيء عن الآخر.
• استخدام لغة عدوانية، تستفز الآخر.

تذكر بعض المواقف التي أعيق فيها التواصل الشفهي لسبب ما، ثم أحكها لزملائك.

يترك للطالب.

24. حاول أن تستخدم كامل قدراتك البلاغية ومهاراتك التواصلية لتحقق نجاحاً باهراً في موقف من المواقف الآتية: (اسأل زملاءك عن رأيهم في أدائك).

• تقدمت إلى شركة عالمية مشهورة طالباً وظيفة مرموقة فيها، وأنت اليوم على موعد مع مديرها لإجراء مقابلة شخصية معك.
• أنت (وزير التعليم)، لقد حضرت مؤتمراً عالمياً عن دور التعليم في تنمية روح المواطنة الصالحة لدى الشباب. وها أنت الآن تدلي ببيان صحفي في نهاية أعمال المؤتمر.
• اليوم هو موعد حفل تخرجك في الجامعة، على شرف وزير التعليم. لقد كلفك زملاؤك الخريجون بإلقاء كلمتهم.
• أنت مندوب مبيعات لأكبر شركة سيارات في البلد، إحدى الجهات الحكومية ترغب في شراء عدد ضخم من السيارات. وها أنت تلتقي بالمسؤول عن المشتريات في تلك الجهة.

25. دوّن ملحوظاتك على الموقف التواصلي الآتي؛ في ضوء معرفتك بأنواع الذكاء ومهارات التواصل:

26. مفاوضة:

الأسئلة:

ما رأيك في العروض التي عرضها وفد المهلهل بن ربيعة إلى بني شيبان؟

غير مناسبة.

ما رأيك في إجابة مرة بن ذهل؟

منطقية ومقنعة.

أي حجج الفريقين كان أقوى وأكثر إقناعاً من وجهة نظرك؟

مرة بن ذهل.

هل ترى أن أحد الفريقين كان يرغب بقوة في تجنب الحرب؟ (دلل).

الثاني؛ لأنه قدم عروضاً مناسبة.

ما الأدلة التي يمكنك الحصول عليها لإثبات أن الفريقين يتفاوضان من منطق القوة؟

العرف القائم في وقتها يقتضي ذلك.

تخيل أن أحد الفريقين كان ضعيفاً، أو مسالماً، ثم صغ الحوار بحيث ينتهي إلى الاتفاق والصلح.

يرضى فريق أهل القتيل بما قدمه مرة بن ذهل من عرض عليهم ويبتعدوا عن شبح الحرب.

27. يتأثر التواصل الشفهي بالظروف المحيطة، ومجمل العلاقة بين المتحاورين، والسياق، ونبرة الصوت، وطريقة النظر، وتعبيرات الوجه...

حاول أن تكتشف الظروف والعلاقات، والأخطاء التواصلية.. التي جعلت الحوار الآتي يتأزم بهذه الصورة.

هل ستطول غيبتك هذه المرة أيضاً؟

لا أدري.. ربما استغرقت ثلاثة أو أربعة أسابيع على الأكثر، عليّ أن أزور وكلاء المؤسسة في طوكيو، وفرانكفورت ولندن، وربما باريس.. على فكرة ماذا تريدين أن أحضر لك من هناك؟ ما رأيك في عقد من اللؤلؤ الياباني؟ أو معطف من الكشمير الإنجليزي؟ أو..

(نظرت إليه باحتقار ومرارة كيلا تطبق على عنقه، وغادرت مكانها من الشرفة تستعين بهوائها الطلق على توسيع مسام رئتيها المشحونة بالألم والهوان، لحق بها إلى هناك وقد أربد وجهه حنقاً، وتقلصت عضلات وجهه، وهو يمسك بكتفيها يهزهما بعنف.. نظرت إليه بذعر متسائلة...!)

إنني أحذرك يا سهام من أن تعودي إلى سرد تلك الأسطوانة المعتادة، لقد مللت منها.. مللت.. مللت منك، ومن الأولاد، ومن البيت، ومن كل شيء. أتفهمين؟.. كل شيء.. سأسافر وقتما يحلو لي، وسأغيب ما شاء الله لي.. افعلي ما بدا لك.. أنت حرة وأنا حر.. أنا سيد نفسي، وليس لأحد أي وصاية عليّ.. أتفهمين؟

من رواية لحظة ضعف. للقاص السعودي، فؤاد مفتي

غياب الذكاء العاطفي وتجاهله لمشاعر زوجته وبالنسبة للزوجة عدم اختيار الوقت المناسب لموضوعها.

28. مؤشرات ذكائك التواصلي: